Вам наверняка уже знакомо понятие автоматизации бизнеса. Вы также в курсе всех преимуществ этого процесса. Работа сотрудников с клиентами проходит более организованно, эффективность рабочего процесса повысилась, прибыли растут. Нет сомнений в том, что многие компании стремятся как можно скорее автоматизировать бизнес. Но всегда ли оправдываются приложенные усилия и ожидания?

Планы ≠ реальность?

Типичный случай: фирма приобретает программное обеспечение, проводит внедрение, а затем начинаются сложности. То сотрудники воспринимают новую систему в штыки, то повседневные бизнес-процессы не хотят алгоритмизироваться. Итог: новая система используется вполсилы, а то и вовсе забывается. Все действия по-прежнему ведутся в привычных офисных программах.

Услышав о чём-то подобном от коллег или партнёров, руководители многих компаний погружаются в серьёзные раздумья относительно планируемой автоматизации. На самом деле это неплохо, потому что помогает во всём разобраться.

Как добиться, чтобы система автоматизации соответствовала всем требованиям конкретного бизнеса? Для начала нужно эти требования сформулировать. И оформить в виде точного и ясного технического задания (это требует времени). Важно выделить те бизнес-процессы, которые действительно нуждаются в автоматизации, и при этом ничего важного не упустить. Одной из проверенных стратегий в этом плане признан приведённый ниже план старта автоматизации.

Действие первое. Анализ бизнес-процессов

Начните с ответов на два вопроса:

  1. Каковы типичные действия сотрудников компании?
  2. Каковы ключевые проблемы этих действий?

Рассмотрим наиболее распространённый пример – деятельность компании, основанная на получении и выполнении заказов. Повседневность компании такова:

  • приём заказа оператором, внесение информации в общий список заказов;
  • отправка заказа менеджеру, согласование всех деталей с клиентом, выставление счёт;
  • фиксация бухгалтерией факта оплаты и отправка заказа в производство;
  • выполнение заказа производителями;
  • передача заказа клиенту.

Прочесть эти пять пунктов можно быстро, а на фактическое выполнение уходит порой много времени. Легко ли руководителям при этом контролировать каждый заказ от начала до конца? Вот здесь и пригодится система автоматизации. Любое из пяти перечисленных действий требует обращения к определённым данным. Значит, нужна единая база данных, создать которую можно при помощи системы автоматизации.

Рекомендации:

Начинайте с автоматизации проблемных участков, затруднения на которых тормозят бизнес в целом.

По каждому процессу определите ответственного и контролирующего сотрудника. Это ускоряет работу в целом и облегчает разрешение возникающих проблем.

Организуйте процессы так, чтобы передача данных и постановка сроков исполнения происходили между сотрудниками автоматически.

Действие второе. Создание таблицы данных

Информация – ценнейший нематериальный ресурс, требующий бережного обращения. Например, деньги можно запереть в ящике письменного стола, но в сейфе их сохранность всё же выше. С информацией то же самое. Снова два вопроса:

  1. Работа с какими данными ведётся в компании?
  2. Какие параметры характеризуют каждый тип данных?

Возвращаемся к примеру выше (с действиями сотрудников). Работа с клиентом требует хранения контактной информации и истории взаимодействий. Для управления сотрудниками необходим общий список заданий каждого из них плюс личные и контактные данные. Выполнение заявок напрямую связано с их описанием и сроками исполнения. Отслеживать платежи проще, если информация о них хранится единым списком.

Значит, необходима база данных, учитывающая параметры клиентов, сотрудников, заявок и счетов. Это требует составления четырёх основных таблиц. Осталось разобраться, чем заполнить каждую:

  1. Таблица «Клиенты» должна содержать названия компаний, имена представителей (или частных лиц, если такие клиенты есть), телефоны и адреса.
  2. Таблица «Сотрудники» заполняется личными данными, наименованием должности, продолжительностью работы и контактной информацией. Можно также указывать оклад и дать какие-либо примечания.
  3. Таблица «Заявки» представляет собой информацию о сути каждой заявки, исполнителе, сроках и текущем состоянии.
  4. Таблица «Счета» включает в себя наименование (имя) плательщика, сумму, подлежащую к оплате, указание на наличие/отсутствие НДС, срок оплаты и отметки о поступлении средств.

Рекомендации:

Необходимо тщательно отслеживать своевременное внесение необходимых данных. В противном случае не исключаются проблемы нехватки информации при отсутствии доступа к другим её источникам.

Браться за составление большого числа таблиц одновременно нерационально. В идеале начать рекомендуется с какой-либо одной, наиболее необходимой, всё продумать, опробовать. Как только ожидаемый результат достигнут, можно переходить к составлению следующих таблиц.

Функция связанных полей позволяет сходным данным, внесённым в одну таблицу, автоматически формироваться в другой, с такими же параметрами. Это значительно экономит усилия по внесению данных.

Действие третье. Организация доступа

Доступ абсолютно ко всем данным любого сотрудника – совершенно лишнее. Даже если доверие к персоналу практически не имеет пределов, пусть каждый работает именно с той информацией, которая действительно необходима. Вот ещё два вопроса:

  1. Какой из групп сотрудников требует каждый конкретный бизнес-процесс?
  2. Какова область данных, необходимых каждой группе?

Данные можно только видеть, а можно – видеть и редактировать. Известно, что у каждого менеджера собственный список клиентов – значит, в таблице «Клиенты» пусть у каждого будут рамки соразмерно области ответственности. А вот руководителю отдела необходимо работать с таблицей в целом. Точно так же сотрудникам бухгалтерии необходимы права по редактированию состояния оплаты счетов, у всех прочих эти права должны быть ограничены.

Рекомендации:

Для каждой группы сотрудников должны быть продуманы области данных, открытых только для просмотра, для просмотра и редактирования и полностью закрытых.

Точно так же должны быть продуманы механизмы доступа к добавлению, удалению, импорту и экспорту информации, а также к составлению/просмотру отчётов.

Действие четвёртое. Формирование шаблонов

У каждой фирмы есть стандартный набор документов, работа с которым ведётся регулярно. Простейший пример – счета. В стандартном варианте позиции заказа и суммы к оплате вносятся вручную. И именно здесь можно сэкономить массу времени. Очередные два вопроса:

  1. Составление каких документов происходит на предприятии наиболее часто?
  2. Какая информация для этих документов уже собрана в таблицы?

Все стандартные документы (коммерческие предложения, заявки, договоры, счета и прочее) содержат стандартный текст и поля для заполнения. Вот пусть и заполняются данным из созданных баз. Нужно лишь провести привязку.

Рекомендации:

Шаблоны должны быть максимально гибкими. Весь основной текст закрепляется, изменяемые данные поступают из баз. Такой шаг защищает документ от случайных опечаток и ошибок, которые почти неизбежны при внесении информации вручную.

В шаблоне должна быть возможность добавления новых полей – для данных, по каким-либо причинам не учтённых в базе.

Похожие договоры желательно свести в один, чтобы избежать излишнего количества шаблонов и путаницы между ними.

Действие пятое. Организация рассылок

Самое время задуматься о способах взаимодействия фирмы с клиентами. Практикуются ли поздравления с праздниками? Действует ли программа лояльности? Организуются ли какие-либо мероприятия? Если хотя бы одно «да» присутствует, клиенты должны обо всём своевременно узнавать.

Возложить такие обязанности на сотрудников? Есть риск превращения фирмы в этакий филиал почтовой службы – работа вручную займёт массу времени. А потому традиционные два вопроса:

  1. Как часто возникает необходимость что-то сообщить клиентам?
  2. Когда достаточно смс-рассылки, а когда предпочтительнее оповещение по электронной почте?

Следующий шаг после расчётов периодичности и способа рассылки – формирование основного текста, в который программа рассылки будет вписывать переменные данные. Здесь нужна крайняя тщательность. Например, добавление мужского или женского имени не должен изменять смысла обращения в целом.

Желательно также выработать такой стиль, который даст получателю рассылки прочесть не шаблонное обращение, а персональное.

Рекомендации:

Вся необходимая информация должна иметь текстовый вид. Вложения, картинки отображаются далеко не у всех, из-за чего смысл послания останется неясным, и в итоге получатель просто не воспользуется полученным предложением.

Если рассылка массовая, нелишне продумать защиту от попадания в список спама. Проще всего дать клиенту возможность в любой момент легко отписаться от рассылки.

При значительном количестве рассылаемых посланий важен учёт возможностей почтового сервера. На серверах обязательно установлено ограничение по количеству отправок в течение часа (для бесплатных серверов – в минуту). За превышением лимита следует блокировка. Проблема разрешается разделением общего числа отправок на части.

Частые и бессмысленные рассылки раздражают получателей и не способствуют поддержанию интереса к компании. По возможности клиенты должны заранее знать о периодичности рассылок.

Действие шестое. Информирование сотрудников

Информационное поле изменчиво, и сотрудники фирмы должны об этом помнить. Особенно если филиалы компании располагаются на значительном расстоянии, в том числе в разных городах   оповещения должны быть быстрыми и адресными. Как только оператор получает и вносит в систему заказ, менеджер должен быть уведомлен об этом – например, через всплывающее окно оповещения, по электронной почте или в смс.

Организация информирования также начинается с вопросов:

  1. Какие изменения данных требуют оперативного извещения персонала?
  2. В какой форме извещения должны поступать?

Если вспомнить о списке повседневных действий сотрудников фирмы, то сразу появляются примеры оповещений: «Получено новое задание», «Срок исполнения заказа истекает», «Статус заявки изменён».

Рекомендации:

Оповещение должно быть максимально конкретным. Сравните: «Изменился статус заказа» или «Статус заказа № 123 изменён с «Ожидает исполнения» на «Исполнен».

Оповещение должно направляться конкретному заинтересованному сотруднику и быть действительно важным. Иначе не избежать ослабления внимания и реакции.

Действие седьмое. Создание формул

Без формул бизнес практически не обходится. Простой пример: стоимость однородного по составу заказа равна произведению цены и количества товара. Но чаще вычисления гораздо сложнее. Автоматизация в этой области требует ответа на вопросы:

  1. В какие таблицы данных должны быть добавлены поля с формулами?
  2. Какие именно формулы необходимы?

Когда параметры станут ясны и будут заданы, все вычисления будут производиться и заноситься в формы автоматически. Ключевое преимущество – снижение количества ошибок, допущенных при вычислениях и внесении данных вручную.

Рекомендации:

Если в используемых программах уже заложены какие-либо формулы, их можно просто перенести в систему автоматизации.

Начинать  создание формул рекомендуется с самых простых.

Формирование связей между различными таблицами максимально упростит подстановку данных в строки формул.

Действие восьмое. Отчёты

Как правило, отчётность в фирме изначально держится на должном уровне, как иначе? Что даёт автоматизация здесь? В первую очередь – повышение скорости получения достоверных данных и отражения их в отчётности. А потому два вопроса:

  1. Какие данные обычно включаются в тот или иной отчёт?
  2. Какая форма отчёта наиболее удобна?

Пример: если руководитель хочет проверить работу сотрудников, он может почти мгновенно получить отчёт о работе, проделанной персоналом за некий период. Достаточно лишь указать таблицы и запустить генерацию отчёта.

Рекомендации:

Необходимо понять, по каким параметрам (например, период работы или название отдела) будет формироваться отчёт.

Основная функция отчётов – дать краткую и быструю справку. Поэтому сложная информация с разветвлённой структурой в них не требуется.

Отчёты могут быть удобно визуализированы – выглядеть как график или диаграмма.

Принятие решения

Все вопросы рассмотрены, ответы на них даны. Теперь уже известно:

  • каким конкретно бизнес-процессам фирмы требуется автоматизация;
  • область данных, которые можно свести в единую базу;
  • методы предоставления и ограничения доступа;
  • необходимые шаблоны;
  • методы организации клиентской рассылки;
  • способы оповещения сотрудников;
  • вычисления, которые нуждаются в стандартизации;
  • перечень моментальных отчётов.

Всё, что было определено в результате ответов на вопросы, и есть техническое задание на автоматизацию бизнеса. Самое время передать информацию разработчикам/поставщикам программного обеспечения. В скором времени станет понятно, подойдёт ли для компании готовая система или лучше заказать создание оригинального программного продукта.

На этом рекомендации по старту автоматизации бизнеса завершаются. Остаётся лишь пожелать удачи и новых достижений.


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Solve : *
14 − 6 =